5 tendências de customer success que você precisa acompanhar

A experiência do cliente é, cada vez mais, um fator decisivo para sua satisfação e fidelização. Concorrentes oferecem produtos e serviços similares pela internet, reduzindo distâncias e aumentando as opções do consumidor.

Nesse contexto, a atenção às tendências de customer success é fundamental para criar diferenciais competitivos e garantir o espaço da empresa no mercado.

Quer saber quais são elas? Então, não perca este post. Vamos falar sobre a importância de manter um atendimento focado no sucesso do cliente e sobre os novos recursos disponíveis para obter grandes resultados. Acompanhe!

A importância do customer success

Como já comentamos, a internet eliminou uma série de barreiras. Hoje, um consumidor não está restrito à oferta dos fornecedores locais: ele pode encontrar produtos ou serviços muito similares disponibilizados por concorrentes distantes.

Se produto e preço são semelhantes, como conquistar a preferência do consumidor? A resposta está na qualidade do atendimento. A atenção às expectativas do cliente e uma experiência diferenciada se tornaram imprescindíveis - o que é comprovado por números.

Um relatório da Capgemini pesquisou mais de 3 mil consumidores em diferentes países, constatando que 81% deles estão dispostos a pagar mais para o fornecedor em troca de uma experiência melhor.

Portanto, entender o que o cliente considera uma experiência de sucesso é fundamental. Com isso, você consegue estabelecer estratégias, práticas e tecnologias para se destacar frente a concorrência e criar um diferencial competitivo.

Confira algumas tendências

Fizemos uma seleção com 5 tendências de customer success que nenhuma empresa deve deixar de lado. Elas envolvem desde uma mudança no preparo e na postura até a adoção de tecnologias para tornar a área mais precisa. Confira!

1. Qualificação do mercado de sucesso do cliente

Com as empresas entendendo a importância do customer success (CS), espera-se que a atuação na área seja cada vez mais profissional. Infelizmente, muitas organizações ainda não compreenderam, exatamente, a proposta dessa área e a confundem com um setor de Atendimento ou Relacionamento.

Embora essas atividades sejam importantes, o fato é que o CS tem outras atribuições. O objetivo principal, por exemplo, é entender o cliente, compreender o que ele considera sucesso e elaborar estratégias para que essa expectativa seja alcançada.

Portanto, o primeiro passo para que o customer success tenha êxito é definir as atribuições do grupo de forma bastante específica e prepará-lo para atender às demandas citadas. Além disso, é crucial qualificar a equipe.

2. Utilização de BI no customer success

Quando se trata de entender o cliente, hoje, poucos recursos são tão importantes quanto as ferramentas de Business Intelligence (BI). O BI é capaz de reunir um conjunto imenso de dados que serão usados para embasar decisões de forma mais precisa.

Como sabemos, todas as pessoas deixam rastros de suas operações na internet. O BI pode, então, ajudar a reunir e analisar esses dados, criando um perfil exato do público-alvo, bem como de seu comportamento e suas expectativas.

Além disso, o BI concilia essas informações do mercado com dados internos. Ele permite que as empresas compreendam melhor os seus aspectos operacionais e estratégicos, assim como o impacto que exercem no customer success.

Podemos dizer que os dados são essenciais para avaliar, de forma objetiva, o quanto seu atendimento tem sido capaz de proporcionar o sucesso esperado pelo cliente. Portanto, com o BI, é possível aperfeiçoar a experiência até que ela se torne imbatível.

3. Personalização do serviço

Entender as necessidades e expectativas do público-alvo é essencial para o bom desempenho da área de customer success. Nesse sentido, as empresas podem ir além e tornar a abordagem ainda mais pessoal.

Sistemas de relacionamento com o consumidor (CRMs) reúnem uma série de informações que mostram quais são as demandas individuais de cada cliente, permitindo que a organização consiga atendê-las da forma mais personalizada possível.

4. Integração com marketing e vendas

Grande parte do sucesso da equipe de vendas deve-se capacidade dela de abordar o público certo. Isso garante que o tempo e os esforços serão investidos na conversão de leads qualificados, os quais têm potencial não só para comprar o produto, mas, principalmente, para obter o sucesso desejado com ele.

Por isso, as equipes de CS, marketing e vendas precisam trabalhar em conjunto. Os dados coletados pelo customer success ajudam a criar um perfil bem definido, tanto de consumidores que têm esse potencial de sucesso quanto dos que podem não estar ajustados à estratégia.

Em curto prazo, os dados coletados pelo CS ajudam a identificar os consumidores que compram os seus produtos. Em longo prazo, essas informações se tornam ainda mais relevantes, já detectam não só os possíveis compradores, mas também os perfis que geram um maior valor para o negócio.

Assim, as equipes de marketing e vendas podem concentrar esforços para atingir esse público, tornando as ações mais rentáveis, tanto imediata quanto posteriormente.

5. Fortalecimento da cultura do customer centric

Embora a máxima "o cliente sempre tem razão" seja bem conhecida, ainda há uma série de empresas que ainda não a praticam. O resultado disso é uma discrepância entre os relatos das organizações e a percepção - e consequente satisfação - do consumidor.

Enquanto 75% das empresas afirmam que suas estratégias de negócios estão completamente focadas no cliente, do outro lado da balança essa visão é bem diferente: somente 30% dos consumidores concordam com essa afirmação.

Como já falamos, hoje, o cliente está em busca da melhor experiência. A demanda dele por sucesso é determinante para a decisão de compra, o que torna as empresas que não centralizam sua estratégia no consumidor sérias candidatas ao fracasso.

Para não correr esse risco é preciso transformar a cultura organizacional customer centric (centrada no cliente). Somente as empresas completamente focadas em atender as expectativas do consumidor poderão se destacar - ou até mesmo se manter - em um mercado competitivo.

Entendeu qual é a importância da experiência do consumidor e as principais tendências de customer success que estão chegando ao mercado? Quer saber mais sobre esses e outros temas importantes para seu negócio? Então, não perca tempo! Siga-nos no Facebook, Instagram, LinkedIn e Pinterest para acompanhar nossas publicações. Nos encontramos lá!