Toda transformação digital leva em consideração a jornada do cliente para entender o momento de maior impacto positivo que seu serviço pode deixar. Nesse primeiro artigo trago uma visão que pretendo me aprofundar nos próximos. Espero que gostem.
Já sabemos que a tecnologia não irá substituir as relações humanas, certo? Você ainda tem dúvidas? Pois saiba que eu também tenho e, nesse limiar entre o hoje que vivemos e o amanhã que queremos, me pego relativizando o ser humano e a tecnologia, principalmente a que chega primeiro nas nossas vidas e vai mudando tudo: a da vida financeira. Isso mesmo. O quê? Ainda usa dinheiro em papel? Você é um guerreiro!
Talvez alguns aqui não se lembrem, mas para os bancos a transformação digital chegou primeiro e pra valer com o lançamento do internet banking e, junto com ele, novos desafios sobre cultura e digitalização dos clientes se deram e foram suportados pelas instituições. A partir daí, a facilidade do acesso aos serviços foi o que norteou o desenvolvimento de sites e plataformas com novas transações bancárias que também precisaram acompanhar a evolução dos navegadores e dos smartphones.
Onboarding é o nome do jogo
Esse pensamento em favor da usabilidade tornou o trabalho do designer de experiência de extrema relevância na concepção de serviços digitais. Consequentemente, essa concepção trouxe uma nova fase voltada para estabelecer uma aproximação e uma conexão mais emocional através de um diálogo que pudesse, além de transformar apps e sites em serviços mais interessantes e atraentes, também cativar novos clientes na sua adoção.
A partir daí, o que se seguiu foi o entendimento cada vez mais claro de que não bastava apenas estar na tela do smartphone, mas que também era preciso fazer parte do dia a dia do cliente: uma busca constante para os experts em UX, UI e Devs.
A era do Design Flow
Nos bancos e fintechs, essas esteiras de projetos evolutivos e estudos da abordagem de interação com usuários através dos tutoriais, telas de diálogo e trilha de e-mails, foram (e ainda são) os principais protagonistas na sua construção, sempre com foco em gerar empatia e desejo de ser um verdadeiro wizard para as relações banco-cliente.
A corrida para trazer a jornada de contratação e ofertas de serviços extras como seguros, investimentos, ofertas de crédito, cashbacks, entre outros tantos, se deu com o surgimento das próprias startups e fintechs focadas em cada um deles, disputando todos a mesma fatia do bolo. Um movimento que difundiu a simplificação dos serviços e popularizou novos players.
O ponto UX do negócio
Isso significa dizer que, por mais inovador, fluído e importante que você seja ou pense ser na jornada do seu cliente, sempre haverá a possibilidade de ser esquecido em alguma aba ou lá pela décima tela do smartphone. Portanto, mais do que ser importante, é preciso ser lembrado.
Nesse mesmo instante em que lê esse texto, há inúmeras iniciativas para incrementar novos serviços financeiros no super app do seu banco com mais funcionalidades, mais clientes e... tudo muito igual: os mesmos clientes da concorrência, na mesma jornada financeira, todos com uma interface bacana e um copy descolado. Tudo isso já não é mais suficiente para ser lembrado.
Ser a jornada do tesouro ou o tesouro na jornada?
Quem é do setor provavelmente já ouviu a célebre frase: “nunca coloque todos os ovos no mesmo cesto”, certo? Então qual seria a razão de querer incluir todos os serviços financeiros na mesma fintech, uma vez que agora temos várias delas a um toque de distância? Não seria melhor se concentrar onde você vai fazer diferença e ser lembrado?
Voltando ao ponto UX do negócio, se coloque como a persona presente na jornada de cada instituição (quantas contas você tem mesmo?). Com tudo deixando de ser novidade para se tornar a base da oferta, com quem você, cliente, irá dividir e compartilhar seu dia a dia e suas jornadas daqui pra frente? Veja, a luz que pretendo lançar aqui é sobre a conveniência e perfil dos serviços e dos bancos que você deseja ter em diferentes momentos da vida – ele está no mesmo mood que você? Tem fit com o seu momento?
Pop Coin ou Pay Fitness
Imagine ter dois amigos com personalidades diferentes: um que você decide chamar para o cinema e outro que convida para a academia. Qual foi o critério determinante que fez você diferenciá-los e decidir qual seria o melhor para cada atividade? A partir desse contexto, fica mais fácil entender que o serviço prestado precisa estar estritamente ligado à essência do negócio, da necessidade de cada um e, com o seu serviço se conectando à um determinado ponto ou de toda aquela demanda (pipoca + ingresso + evento + arte + benefícios e etc). Assim como no cinema ou academia, cada parceiro tem seu papel específico, ou seja, um tem mais fit que o outro de acordo com suas expectativas dentro de um contexto, o que torna tudo muito mais memorável.
O que temos para um banco tradicional não são as mesmas que esperamos de uma nova startup. Então, não é o que queremos ser ou ter, é o que fazemos de melhor para um determinado nicho, que tem a nossa cara, é uma relação de amizade (mas também e novamente, de conveniência). Porque, ao tornarmos um serviço altamente fluído e próximo, sabemos que o resultado dependerá da boa relação, da conversa, de uma thread bem estruturada, fluída e com clareza de objetivo com nosso cliente ou com nosso banco (talvez isso explique o sucesso do Chat GPT). Então, seja com a mais nova IA ou com o mais novo serviço financeiro, aprenderemos que para ter respostas adequadas e funcionais precisamos voltar a interagir mais pelo drive humano e talvez menos pelo drive da máquina.
ChatBot não é Inteligência Artificial! E agora, José?
Mas afinal, o que isso tem haver com o UX e UI e suas variantes? A pergunta que levanto é: qual o ponto da “jornada do cliente” nós iremos estar e se tornar referência, aquela que fará muito mais sentido para sermos sempre lembrados?
A resposta é simples e sempre foi a mesma: estamos falando da relação entre pessoas, entre entender o que seu interlocutor espera de você e que resposta ou serviço mais conveniente sua IA (leia-se também Instituição Amiga) proverá. Esse é o nosso ponto de partida para construirmos cada vez mais e melhores serviços financeiros voltados para as relações e necessidades humanas, em cada micro momento e, entendermos que em determinadas situações da jornada de experiência, não basta fazer um flow de pagamento incrível e esperar que o consórcio ou o plano de seguros também sejam.
No escuro do porão: um canivete suíço ou uma lanterna?
O fato é que gostamos de ter experiências diferentes, com marcas e empresas diferentes, cada uma no seu momento (ou no seu quadrado?), naquele que seu cliente escolheu pra a "IA" ocupar.
E para finalizar, vale trazer um paralelo: pessoas tem relações diferentes com seus pares, amigos, pais, irmãos, vendedores, entregadores e etc. Cada uma dessas relações é formada por características únicas, expectativas que determinam o universo de suas relações, sejam elas afetivas ou não. Portanto, assim como na vida e na relação entre as pessoas, o Product Design precisa entender e contextualizar experiências e ferramentas a partir dessa nova interpretação da persona e sua relação com o serviço, com a fintech, para trilhar novos caminhos na construção de interações memoráveis que fortaleçam e gerem relações únicas.